Gerenciamento de serviços de TI: o que é, como e por que fazer!

guia prático do gerenciamento de serviços de TI

O gerenciamento de serviços de TI é fundamental para manter os processos tecnológicos de uma empresa alinhados à sua necessidade. Dominar e utilizar as ferramentas adequadas se tornou mais do que necessário ao gestor.

Sem um gerenciamento adequado, as empresas podem acabar gastando muito mais tempo e recursos nos processos internos. Assim, as ferramentas da atualidade contribuem para a otimização de todos os setores da instituição.

Acompanhe este artigo e entenda como fazer a diferença no mercado com serviços de TI e um gerenciamento adequado!

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O que é gerenciamento de serviços de TI?

Gerenciamento de Serviços de TI (GSTI) nada mais é do que o controle de pessoas, processos e ferramentas de forma que atendam as necessidades da empresa.

Assim, o gerenciamento de serviços de TI engloba todo o planejamento, controle e execução de atividades, promovendo a otimização de tempo e recursos.

Uma boa gestão é também fundamental para que os clientes sejam plenamente atendidos. Podemos dizer que, com um gerenciamento adequado, a instituição promove uma experiência mais aprimorada ao usuário.

Tudo isso ocorre devido ao maior controle sobre os processos, além da prevenção de imprevistos e maior segurança nas atividades.

É importante desenvolver os serviços com uma sólida estrutura gerencial, para garantir a boa performance e atingir as metas estabelecidas.

O que é gerenciamento de serviços ITIL?

Como é feito o gerenciamento de serviços de TI?

O ITIL (Technology Infrastucture Libary) é um conjunto de técnicas adotadas para o gerenciamento de TI. Em português, a Biblioteca de Infraestrutura de Tecnologia da Informação reúne as boas práticas nas quais se baseiam os gerenciamentos de serviços desta área.

Assim, o gerenciamento pode ser faseado, adaptando-se conforme a necessidade do gestor. Suas etapas são:

  • estratégia de serviço;
  • projeto de serviço;
  • transição de serviço;
  • operação de serviço;
  • melhoria contínua de serviço.

Consequentemente, o gerenciamento é realizado de forma que todo o desenvolvimento dos serviços seja acompanhado e documentado. A manutenção de erros e melhoria de serviço promove maior economia e otimiza os processos de forma crescente.

Qual a importância do gerenciamento de TI?

Já imaginou estar enfrentando um imenso gargalo em alguns processos de TI e sequer identificá-los? E quanto à gestão de tempo, já cogitou poder agilizar todos os processos, aumentando a produtividade de sua equipe?

Pois bem. Sem um gerenciamento de TI eficiente, é muito mais fácil estar gastando maior quantidade de recursos e tempo do que se poderia.

Além disso, desenvolver e otimizar os próprios serviços é fundamental, já que a demanda do mercado se modifica a cada dia. A seguir, confira alguns aspectos relevantes que o gerenciamento de TI promove:

Qualidade maior na entrega do serviço

O maior controle sobre as informações e atividades permite à organização identificar erros e melhorias com maior facilidade. O resultado é o serviço ser otimizado justamente para atender a maior necessidade do cliente.

A qualidade de entrega, portanto, irá aumentar sem a necessidade de retrabalho. O serviço irá cobrir os pontos de maneira mais precisa, além de promover agilidade.

benefícios do gerenciamento de TI nas organizações

Melhoria na taxa de satisfação do cliente

Com o atendimento que oferece exatamente o que o usuário precisa, a experiência do cliente da organização é aprimorada. O usuário não precisará repetir informações e poderá receber o exato resultado esperado.

Isso ocorre porque o ITIL promove um alinhamento entre os acordos dos clientes. Desta maneira, os serviços oferecidos e suas limitações serão combinados antes da entrega, sem que a expectativa seja maior que o serviço oferecido.

Estratégia do negócio alinhada

O gerenciamento de serviços de TI também auxilia na tomada de decisões da organização, conforme seus objetivos. Pela etapa inicial de estratégia de serviço, a funcionalidade interna de TI se alinha à inteligência de negócios da empresa.

Os processos, desta maneira, podem ser desenvolvidos de maneira mais prática e vinculada aos objetivos de mercado da organização.

A coleta de dados do cliente, previsão de cenários futuros e o desenvolvimento de projetos, portanto, podem ser auxiliados pelos serviços de TI a partir desta gestão.

Otimização de processos

A principal importância do gerenciamento de serviços de TI, na prática, é a melhora dos processos e atividades internas da área. As ferramentas adequadas promovem um aumento no aproveitamento dos profissionais, além de facilitar suas rotinas.

O planejamento facilita a prevenção de erros e também ajuda na resolução de problemas. A visão ampla sobre as atividades oferecidas pelo gerenciamento de TI, também pode gerar bons insights para a melhora de serviços.

O resultado, desta maneira, envolve a redução de custos, antes causados pelo desperdício de tempo e pela falta de controle sobre as atividades. Com a maior organização, será comum notar uma diminuição de gastos na empresa.

Os processos também podem ser otimizados pelo gerenciamento de serviços de TI com base nas necessidades do cliente. Assim, a organização de demandas é facilitada e a execução de processos se torna ainda mais direcionada.

9 passos para gerenciar os serviços de TI

Agora que você já sabe como ocorre o gerenciamento de TI, além das vantagens que sua implementação oferece, confira alguns passos para gerenciar seus serviços:

1. Plano estratégico de TI

A fase inicial do gerenciamento de serviços envolve o planejamento aprofundado e estratégico da organização. É o momento de planejar, projetar e documentar os objetivos do gerenciamento.

Inicialmente, a gestão estratégica requer a mensuração dos atuais dados, avaliando-os e identificando metas atingíveis com o serviço. É importante incluir a própria gestão de relacionamento comercial, visto que os feedbacks auxiliam na otimização dos serviços.

Outro ponto importante nesta etapa é realizar a gestão de custos, orçamentos e previsão de futuras demandas. Esses dados precisam ser documentados para a comparação posterior, além de serem importantes para a medição de qualidade dos serviços.

2. Catálogo de serviços prestados

Com base nas informações coletadas, é importante recolher os serviços prestados e catalogá-los, para centralizar as informações.

A gestão do catálogo de serviços será feita com o gerenciamento de serviços de TI, associada ao gerenciamento de disponibilidade.

Na fase de projeto para os serviços e processos da organização, a implementação resultará em um melhor monitoramento dos serviços. É uma forma de relacionar as demandas e execuções internas.

É também o momento do projeto onde é implementada a gestão dos serviços de segurança da informação. Assim, é importante gerir e avaliar as condições deste pilar, aprimorando-o e analisando sua atividade.

3. Estruturar contratos em níveis de serviço (SLA)

Trata-se do sistema relacionado à gestão comercial do gerenciamento de TI. A estruturação dos contratos em Service Level Agreement (SLA) é importante para o alinhamento de expectativas dos clientes.

O SLA, portanto, é um documento em que todas as obrigações do prestador ficam registradas, além de metas, condições de suporte e demais normas. É importante manter estes contratos atualizados, dado que o relacionamento com o cliente pode se modificar periodicamente.

Assim, o gerenciamento dos níveis de serviço compõe o gerenciamento de serviços TI por alinhar as expectativas do cliente e deixar claros os objetivos da organização. O uso de ferramentas para a implementação dos SLAs será essencial.

4. Gerenciar incidentes

O gerenciamento de eventos e incidentes será fundamental para a execução e entrega adequada dos projetos.

Por isso, é importante identificar interrupções nos serviços, bem como suas causas, para a resolução destes acontecimentos no futuro.

O propósito deste gerenciamento, portanto, é restabelecer operações afetadas por esses incidentes. Assim, o funcionamento é retomado rapidamente, sem que os prazos ou a qualidade do serviço seja prejudicada diretamente.

5. Gerenciar problemas

Outro passo importante para o gerenciamento de serviços de TI, é a resolução ágil de problemas identificados a partir dos incidentes.

A relação é simples: com constantes incidentes, é preciso chegar às causas mais profundas das interrupções. Neste cenário, o gerenciamento de problemas reduz os incidentes futuros, além de melhorar a agilidade dos processos.

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6. Estruturar uma equipe especializada

Contar com uma equipe adaptável e com forte iniciativa é fundamental no gerenciamento de TI. Além disso, a estruturação com profissionais especialistas precisa contar com a habilidade de utilização das ferramentas necessárias.

Para que a gestão de serviços seja feita com processos altamente eficazes, é muito importante construir profissionais alinhados a esse ritmo. Por isso, desenvolver uma equipe especializada nestes processos faz toda a diferença.

A tarefa de selecionar, desenvolver e adaptar uma equipe especializada, por outro lado, pode demandar muitos esforços por parte da empresa sem um gerenciamento adequado.

uma equipe especializada é essencial no gerenciamento de serviços de TI

7. Gerenciar projetos de TI

Na fase de execução, é importante manter o monitoramento dos processos e identificar suas fases de desenvolvimento. Além de gerenciar problemas e incidentes, as etapas envolvidas na execução dos projetos são:

  • Gerenciamento de acessos — os dados referentes aos processos precisam ser restritos e é importante definir com quem os acessos podem ser compartilhados.Para garantir a segurança dessas informações, é interessante avaliar periodicamente se os dados estão sendo compartilhados somente com os responsáveis pela execução de tarefas.
  • Cumprimento de solicitações de serviço — o gestor de TI também precisa acompanhar os ciclos de solicitação, até a entrega do serviço em questão.O acompanhamento deve ser feito desde a definição da tarefa até seu cumprimento, para mensurar o tempo de entrega e garantir o atendimento de prazos.

8. Refinar os serviços prestados e procurar melhorias

Com a constante coleta de dados e análise de performances, é importante otimizar as entregas e alinhá-las ao SLA do cliente.

A constante busca de otimizações é fundamental para o gerenciamento de serviços de TI, pois com base nos dados será possível propor melhorias. Vale lembrar que o mercado se atualiza constantemente, e as necessidades da instituição se modificam.

Sendo assim, é importante documentar e avaliar novas demandas, oferecendo alternativas para estes processos. A busca por novos métodos e novas tecnologias é necessária para a melhora dos serviços prestados pela instituição.

9. Gestão da capacidade da empresa e projetos futuros

A capacidade da sua empresa poderá se modificar com base em melhorias implementadas por sua gestão.

Desta forma, é importante comparar dados coletados em relação aos ciclos de entrega e estabelecer a capacidade máxima dos projetos.

Consequentemente, a organização poderá desenvolver os projetos seguintes de maneira mais ágil e com previsões mais precisas.

Com o amadurecimento destes métodos internos, será muito mais simples, por exemplo, expandir o catálogo de serviços.

Ao estruturar os processos e consolidar a gestão adequada de TI é importante atentar-se às tendências de mercado e desenvolver inovações conforme a demanda dos clientes. Ainda assim, é preciso estar apto a inovar sempre que possível.

O gerenciamento de serviços de TI promove maior facilidade no desenvolvimento de projetos futuros. Isso, porque será possível comparar tendências e prever possíveis oportunidades de negócios.

Desta maneira, é importante que o gestor esteja preparado para o desenvolvimento de novos projetos constantemente. Com o gerenciamento adequado, por outro lado, os processos serão menos desgastantes para a instituição.

Empresa terceirizada no gerenciamento de TI

Nem sempre há tempo e orçamento suficiente para a contratação e treinamento de uma equipe interna de gerenciamento de TI. Contar com profissionais que se mantêm atualizados, por outro lado, é fundamental na implementação deste serviço.

Desta forma, uma empresa terceirizada pode ser a solução na implementação das otimizações necessárias.

Gerenciar os processos internos com outra empresa pode ser uma alternativa inicial, até mesmo para internalizar a gestão por completo futuramente.

Ainda assim, a utilização de ferramentas atualizadas para o gerenciamento de TI é completamente necessária.

O gestor que domina estes processos, portanto, pode promover as otimizações necessárias com maior facilidade. Por isso, sempre que possível, conte com um serviço de gerenciamento e conheça as soluções de TI que facilitarão sua gestão.

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Conclusão

O gerenciamento de serviços de TI adequado promove uma otimização analítica das execuções internas de uma empresa.

Com as mudanças de mercado cada vez mais frequentes, as organizações frequentemente mudam suas necessidades.

Sendo assim, é preciso estar constantemente preparado para se adaptar ao mercado e garantir a satisfação dos clientes.

Para oferecer um serviço de qualidade, por outro lado, é importante estar habilitado a realizar mudanças, sempre que necessário.

A tecnologia, por sua vez, se apresenta como uma solução para a constante adaptação das empresas, auxiliando suas transformações.

Por isso o gerenciamento de serviços de TI é explorado pelas instituições para garantir qualidade de entregas. O monitoramento constante e a adaptação podem melhorar qualquer empresa interessada em oferecer um serviço de qualidade!